【フロア上級者編】元飲食店店長が教える飲食バイトのコツ

この記事は【フロア初級者編】と【フロア中級者編】の記事を読んでからみることをオススメします。

【フロア初級者編】元飲食店店長が教える飲食バイトのコツ

【フロア中級者編】元飲食店店長が教える飲食バイトのコツ

フロアの中級者編までばっちりこなせるようになっている人であれば、さらに上を目指してみたいと思う人がいるのではないでしょうか？

今回はそんな方（勤務してから1年以上）にピッタリの記事です。

フロア上級者を目指すのに必要な能力

• フロア全体を俯瞰してコントロールすることが出来る
• 何か問題が起きても初期対応を行い、店長に繋げることが出来る
• お客様の潜在的要求を理解して行動出来る

ゴールはこの人がいればフロアは大丈夫だと周りから思ってもらえるかどうかです。

かなり抽象的ですので、深掘りしていきます。

フロア全体を俯瞰してコントロールすることが出来るとは？

中級者くらいまでは自分自身の動きを中心に見てきましたが、上級者となれば一緒に働く後輩達の動きも視野に入れておかなければなりません。

作業指示

コントロールする一つの手段として作業指示があります。誰に何をしてもらうと効率的かということも考えなければなりません。

例えば,

Q,忙しくなりバタバタしている時に、後輩にしてもらう作業として適切なのはどれでしょうか？

【動き方次第で効率的に動ける作業・誰がやってもそこまで変わらない作業】

正解は、誰がやってもそこまで変わらない作業ですね。

後輩にはお客様次第であるオーダーやレジを担当してもらうよう作業指示をだします。

フロア作業は、作業にかかる時間という点で見ると正直誰がやってもそこまで変わりません。しかしフロア作業の中でも、

• お客様の案内の仕方
• 料理を運ぶ
• 空いた皿を片付ける
• お客様対応

これらは人によって大きな差が発生しやすいものです。

忙しい時はなるべく上級者が対応した方が店は周りやすいですね。

今何をすべきかという判断力

全体を俯瞰する能力が身につくと、どの部分の対応が遅れているかというのがわかるようになってきます。

オーダーが追いついていない、お客様が一気に帰ってテーブルセットが出来ていない、料理が出ているのに全然運べていない

と何から手をつけたらいいか全く分からなくて混乱してしまう。

このような経験はありませんか？

こんな時は何から取りかかればいいかという優先順位をしっかり持っていれば解決出来ます。

しかし、それだけでは中級者止まりです。

上級者は優先順位に沿って人を動かすことも視野に入れなければなりません。そしてそれでも足りない部分を自らフォローして補強する必要があります。

コツとしては、ロールプレイングのプレイヤー兼キャラクター目線で考えると分かりやすいと思います。今の状況（敵）に対して、自分も含めた各キャラクター（他の従業員）がどのように動けばいいのか指示をだします。

以下の記事は店長向けですが、アルバイトでも役に立ちます。参考にしてもらえば理解しやすいと思います。

飲食店店長の仕事はドラクエと似ている件

常にアンテナを張り巡らせ、今自分は何をすべきかを判断できれば問題なしです。

何か問題が起きても初期対応を行い、店長に繋げることが出来るとは？

中級者編でも少し触れましたが、上級者ではより高度なお客様対応が求められます。

と言っても、クレームを全て解決しろと言うわけではありません。

自分で対応出来るものは対応し、対応出来ないものに関してはお客様の不満を増幅させず、正確な内容を簡潔に店長へ伝えられるかどうかです。

その為に必要なことが2点あります。

例えば、「料理に髪の毛が入っている」とお客様からクレームがあったとします。

その時の対応として明確な答えを持っていますか？持っているならそれを行動に移すことが出来ますか？

持っていないのなら、お客様の不満を増幅させず、店長に引き継ぐ行動をとることが出来ますか？

必要なこととは、上記のようなことが出来るかどうかということです。

瞬時に行動まで辿り着ける数が多ければ多いほどレベルが高いですね。

2の明確な答えを行動に移せるかどうかは、正直数をこなすしかありません。出来る人は一発でできるかもしれませんし、何回やってもうまくいかない人もいます。ここで出来るか出来ないかで中級者と上級者の差が生まれます。

ですので、1のあらゆる場面を想像して明確な答えを持っているかに焦点を当てて説明していきます。

先ほどの料理に髪の毛が入っていた時の例にしましょう。

対応できる場合

対応できない場合は、STEP1.2.4だけを実行しましょう。店長に報告する際は黙ってお客様の元を離れないようにしましょう。

お客様の潜在的要求を理解して行動出来るとは？

飲食店で1番多いクレームは何だと思いますか？

正解は料理が全然こないことです。

飲食店側も何かしらの理由で料理が遅くなっているんですね。考えられる原因としては、ほとんどが忙しすぎてキッチンが追いついていないことが原因です。

料理が来ないことによるお客様の潜在的要求は以下です。

• とにかく早く料理を持ってきて欲しい
• あとどれくらいかかるのか教えてほしい
• 遅れていることに対して謝罪してほしい

このように思っているんですね。

それではどうしたらこの要求を解決出来るのでしょうか？

料理の提供時間を確認出来る

飲食店ごとに提供時間の目安というものがあります。フロア上級者としては、この提供時間を超えていないか都度チェックする必要があります。

もし料理が遅れているのなら、

• 料理があとどれくらいででるのかキッチン担当者に確認する
• お客様に遅れていることに対しての謝罪とあと何分でお持ち出来るかを伝える
• 案内を少し遅らせる

このような対応をすることでお客様の料理が来ないことによる不満は軽減されます。

次に3つ目の案内を少し遅らせるを深掘りしていきます。

案内を少し遅らせるとは？

料理が遅れている状態でさらに案内し続けると、さらに料理が遅れる原因を作ってしまいます。

案内を遅らせることで、今いるお客様の料理を少しでも早く提供できるようにしているんですね。

しかし、案内を遅らせるとそれはそれでクレームが発生しそうですよね？

案内を遅らせることでのクレームを防ぐには？

まず考えて頂きたいのは以下の２つです。

• 料理がこないことによる不満
• 待ち時間が長く中々案内されないことによる不満

この2つだともう来てくれなさそうなのはどちらだと思いますか？

正解は、料理がこないことによる不満です。

何故かというと待ち時間が長くてお客様が帰ってしまっても、そのお客様は忙しくない時にまた来ようと思ってもらえるからです。

それに比べ、料理がこないことに不満を感じたお客様はお店に対して良い印象はありません。2度ときてくれない可能性は非常に高いです。

案内の遅らせ方

普通に遅らせるのではなく、待っているお客様に事情を説明してお詫びをします。あとどれくらいで案内できるか伝えてあげるとお客様は安心します。

案内を遅らせるコツとしては、待っているお客様から見えにくい席は空けておくことです。

お客様心理として、空いている席が見えると空いてるのに何で案内しないの？と思われてしまいます。そうならない為にも、案内する席は待っているお客様から見える席に限定しましょう。

まとめ

いかがだったでしょうか？

フロアの上級者編はかなり奥が深いので、できるようになるには何年もかかるかもしれません。

この記事の内容を理解して行動レベルまで落とし込めば、あなたがいればフロアは大丈夫だと周りから思ってもらえるはずです。

きっと飲食バイトでの経験は、社会人になっても通用するレベルになっているでしょう。

【キッチン初級者編】元飲食店店長が教える飲食バイトのコツ