飲食店のお客様満足度を高める為に必要な３つの行動順序

飲食店で「お客様満足度をもっと上げるにはどうすべき？」と言われたら何と答えますか？

よくありがちな答えとして、「お客様が感動するようなサービスを提供する」と答える人が多いです。

決して間違いではないのですが、「お客様が感動するようなサービスって何？」と聞かれると困ってしまう人がたくさんいます。

それはお客様満足度を上げる答えを順序立てて考えていないからです。

お客様満足度を高めるには正しい順序があります。その順序を理解していないと、お客様満足度は上がりません。

先に結論を言っておきます。

今回は、お客様満足度を高める為に必要な3つの順序と行動をそれぞれ解説していきます。

お客様満足度を高めるのに必要なもの

まずお客様に満足してもらう為の要素として、Quality（質）、Service（サービス）、Cleanliness（清掃）の3つがあります。QSCをあげることによりValue（お客様の価値）が生まれます。そしてその3つのレベルを上げるのに必要なのが、従業員の団結力です。

それぞれ詳しくみていきましょう。

Quality（質）

主に料理に関することです。料理の温度、量、見た目、早さが一定であるかどうかでQualityは変わります。お客様の立場からすると、友達と同じ料理を頼んだのに違うかったら嫌ですよね？

Qualityを高めるには、マニュアルの暗記とスピードが必要です。

Service（サービス）

主に接客に関することが多いですね。困っているお客様への迅速な対応や、ちょっとした気遣いができているかでServiceのレベルは変わります。

Serviceを高めるには、注意力と迅速な判断力が必要です。

Cleanliness（清掃）

店全体の清潔感ですね。店の設備の清掃がきちんと行き届いているかどうかでCleanlinessのレベルは変わります。

Cleanlinessを高めるには、こまめな清掃癖が必要です。

従業員の団結力

飲食店は個人プレーではありません。うまく連携をとることによって、お客様の満足度を上げることに繋がります。

従業員の団結力を高めるには、店長の教育とコミュニケーションが必要です。

これら全てを向上させることができると確かに素晴らしいですが、そう簡単にはできませんよね？

そこで重要なのが、今の店に足りていないものとは一体何なのかを知ることによって、お客様満足度を上げる対策を変えていくということです。

自分の店でお客様が期待しているQSCのレベルを知る

飲食店っていろんな形態がありますよね？

個人店やファミレス、高級料理店、食べ放題の店等たくさんあります。

そこで今の自分の店は、どのレベルのQuality（質）、Service（サービス）、Cleanliness（清掃）、従業員の団結力をお客様に求められているかを把握しておきます。お客様にとって、自分の店の期待値はどれくらいかってことです。

ファミレスと高級料理店で例えてみましょう。

お客様のそれぞれの店に対する期待度としてはこんな感じでしょう。

高級料理店ではそれなりのものを提供してもらえると誰もが思って来店します。それほど高級料理店に対する期待値は高いんですね。しかし、ファミレスの期待値はそこまで高くはありません。特別なことがなくても満足してもらえることが多いのです。

要はお客様の満足度は、「値段や店の形態に見合った、お客様の期待に応えられているかどうか」で決まります。

お客様満足度を高めるには期待を絶対に下回らない

どんなに良い接客、料理を提供していてもトイレが汚かったり、ゴミが落ちていたりするとそれだけでお客様満足度が下がります。

お客様にとって1つのマイナスポイントが存在すると、どれだけあとからプラスポイントを提供しても中々満足度が上がりません。

ですので、まずはマイナスを最低でも0にすることから始めなければいけません。

• 料理はマニュアル通りになっているか(Quality)
• 提供時間は守られているか(Quality)
• お客様に適切な言葉を使用できているか(Service)
• 笑顔で接客できているか(Service)
• テーブルの上はベタついていないか(Cleanliness)

もちろん、この基準も店の形態によって変わります。高級料理店では、ファミレスで求められるような最低限の接客はマイナスポイントとなります。高級料理店に来るお客様の接客に対する期待値が、とても高いものを求めているからですね。

今一度、お客様の期待に沿ったレベルのQSCを提供できているか確認してみましょう。

お客様の期待値にワンアクションを加える

自分の店に合わせたお客様の期待に応えていれば、既にお客様満足度は高いはずです。しかし、

お客様満足度が高い＝リピートしてくれる

ではありません。

そこで重要なのが、お客様の期待値に何かしらのワンアクションを加えることです。

例えばファミレスでは、

• お客様の帰りにドアを開けて見送る(Service)
• お客様の顔を覚えて「いつもありがとうございます」と感謝を伝える(Service)
• 雨の日には傘を持って出迎える(Service)
• 高級ホテルのようなトイレの綺麗さ(Cleanliness)

これらのことを、ファミレスを利用するお客様は求めていませんが、してくれると「良い店だな」と思ってくれる可能性があります。

高級店では、

• お客様が頼んだメニューにはない特別な料理を振舞う(Service)
• あっと驚くようなサプライズをする(Service)
• 他店と比較しても圧倒的な美味しさがある(Quality)
• 建物から料理、人まで清潔感が最高(Cleanliness)

お客様が高級店に求めている期待値よりも、さらに嬉しいと思ってもらえるような行動をします。

コツとしては、「友達に話してみたくなるような特別な体験をした」と思ってもらえる行動ができると良いです。

そうすることで、お客様満足度をさらに高めることが可能になります。

まとめ

飲食店のお客様満足度を高める為には、

この順番を守り行動することで、お客様満足度を高めることができます。

自分の店での、お客様の期待と現状をよく知りお客様満足度を高めていきましょう。

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