飲食店で実際にあったクレーム【固定概念の危険性】

僕が勤めていた店で1件のクレームが発生しました。

今回この記事を書いたのは、固定概念によってクレームが発生してしまうこともあるということを知ってほしい為です。

クレーム発生まで

S君という高校2年生の男の子がいました。まだまだ入ったばかりの男の子ですが責任感も強く、仕事も非常に出来るアルバイトです。以下高校生クルーでいきます。

その高校生クルーがオーダーが鳴って注文をとりにいく場面から始まります。

高校生クルー「お待たせしました。ご注文お伺いいたします。」

お客様「ステーキ１つとライス２つお願いします（お客様同士で話しながら）」

高校生クルー「はい、ステーキ１つとライス２つでお間違いありませんか？」

お客様「・・・」

高校生クルー「ステーキ１つとライス２つでお間違いありませんか？」

お客様「・・」

高校生クルー「失礼します」

その時、お客様同士が会話に夢中になっており確認内容を聞いてませんでした。
高校生クルーは何度も聞くのも失礼だと感じ、失礼しますとお客様の席から立ち去ります。

それから注文した料理を運んだところ、案の定料理が一つ足りず高校生クルーがお客様に呼ばれました。
注文内容はステーキ１つとライス２つだと思っていたのですが、実際は肉料理２つとライス２つだったのです。

お客様は高校生クルーに肉料理を待つ時間がないので、「テーブルの上にあるライスを下げてほしい」と言いました。
高校生クルーは「申し訳ありませんでした」と言いライスを下げました。

ここまではオーダーミスとしてよくありがちなこと（あってはいけないですが）なのですが、問題はここから先です。

思い込みによるミス

ここから起きたことは以下の2点です。

• 高校生クルーはライスを下げた後、ライスオーダーを取り消さなかったこと
• ライスを全く食べていないのに、ライスオーダーを取り消していないことに対してのクレームが発生したこと

基本的に食べていないものに関しては料金は頂きません。

このやり取りの後、僕がお客様に呼び出され上記のような話を伺いました。お客様自身も肉料理を1つしか言ってなかったかもしれないと言っており、高校生クルーが確認していたのも話し込んでいてあまり記憶にないと言っていました。お客様の言い分と高校生クルーの言い分が一致していたので間違いありません。

何故取り消さなかったのか高校生クルーに話を聞くと、

高校生クルー「店のロスにつながるので頼んだものは取消しできないと思っていました」

と思って取り消さなかったということでした。

私はその時、頼んだものは取消しできないものと最初から思い込んでしまっていると、そういう判断になるかもしれないと感じました。僕自身もオーダーミスが例えお客様のミスだとしても、食べていないものはお金を頂かないというのが普通だと思い込んでいたので。

今回のクレームでの気づき

今回のクレームが発生してから、自分が普通だと思い込んでしまっていることが他にもたくさんあるのではないかと考えるようになりました。

勝手に正しいと思い込んでいる固定概念で従業員やお客様に迷惑をかけてしまうことだって考えられます。

例えばですが、今回の例でいうとそもそもの問題があったのは僕が料理数とライスの数が違う時は、必ず報告することを教え込んでいなかったことが一番の原因です。それではこれから従業員に「オーダーをとった時におかしな点があったら必ず報告してね」と教え込んだとしても、おかしいの基準が人によって違うかもしれないので一般的におかしくても報告がないことだって考えられます。

この個人の固定概念の違いをある程度理解しておかないと、さらなるクレームに繋がる恐れがあります。日本人と外国人の時間に対する考え方とかはいい例ですね。

1分でも遅れたら謝罪を求めるような日本ですが、外国だとそこまで時間に対して厳しくありません。こういった違いを理解しておかないとあらゆる衝突が発生してしまいますからね。

今回クレームが発生してしまいましたが、高校生クルーが店側のことも考えてくれているのは少し嬉しかったですね。

そのように個人が良かれと思い込んでしまっていることが、裏目にでてしまう場面もあるのだなと今回のクレームで感じました。

もしかしたらお客様が来たらいらっしゃいませと言うのと同じくらいの感覚で、違うことで当たり前だと思っていることがまだまだたくさんあるかもしれません。
いずれにしろお客様から何か指摘されたり、いつもと違う出来事が起きたら報告するように指導する必要がありますね。

当たり前のことを当たり前にできる組織にする為に必要なこと