飲食チェーン店の評価は普通を狙うべき理由

こんにちは、teteです。
前職では、飲食店店長をしていました。

飲食業界では価格競争に巻き込まれて、他のところで差別化を図り売上アップを狙うお店が増えています。

お客様満足度を向上させたり、印象に残ってもらうようなサービスを心がけて良い評価を得ようと必死です。

テレビでも、

「うちではこんな変わったサービスやってます！」

みたいな特集ありますよね？

確かに宣伝目的でいうと、高級店や個人店では大いに意味があります。

しかし飲食チェーン店では、特別なことはせず、当たり前の事を確実にするのを追求した方が絶対に良いです。
今回はこのことについて深掘りしていきます。

飲食チェーンの評価は普通を狙うべき理由

薄利多売の商売だから

飲食業界は本当に薄利多売の商売で、営業利益も5%を越えれば有料企業です。

なので店舗数の多い大手は安く多く売って利益を確保し、店舗数を増やしています。

安く多く売って利益を出すには、一人当たりの作業量が増えます。同時に1人のお客様と接する時間も少なくなります。

少ない時間で圧倒的なサービスを提供するのは難易度が高過ぎます。

そして出来たとしてもすぐに限界がきます。

もし圧倒的に良いサービスを提供していくとしても、今やっている業務を何か削らなければ不可能でしょう。

オーナーや社長のような人でない限り、そんなこと出来ませんよね？

満足8不満2よりも普通10の方がチャンスがあるから

多くの満足を得ていても、その中に一定数の不満がある方が危険です。それより満足感は高くなくても、不満がなく普通評価ばかりの方が価値があります。

何故かというと、

「不満を抱えた人の再来はないが、普通評価なら再来の可能性はある」

このように考えているからです。

そして、普通評価の人には再来してもらうことで満足と思ってもらえる可能性を秘めています。

一方、不満を抱えたお客様は再来しないので巻き返しのチャンスすらなくなってしまいます。

＜満足8不満2の商売をしているなら＞

こうして売上は下がり、店は潰れてしまいます。

飲食チェーン店に求められる潜在的要求に特別なものはないから

ほとんどの人が知っている飲食チェーン店では、特別なサービスを求めている人なんてほぼいません。

例えばマクドナルドで、

「ポテトを2倍にしてくれた！」
「誕生日の日にサプライズプレゼントをしてくれた！」

有名なマクドナルドに行って、そんなことを期待しながら行く人っていませんよね？
してくれたら確かに嬉しいですが、なくても不満だとは感じませんよね？

頼んだ商品を、普通に食べられたらそれでいい人がほとんどなはずです。

このような理由から、飲食チェーン店は特別なことをしなくていいんです。

飲食チェーン店で評価普通を狙うには

飲食チェーン店での当たり前

不満な人をださずに普通を狙うには、当たり前の事を当たり前にするのを徹底するべきです。

当たり前というのは、

• 元気な挨拶
• 店舗で困っている人がいたら助けてあげる
• 商品の温度や量が規定を満たしている
• 提供時間が守られている

こんな感じのことです。
基本的にはマニュアルに書いてあるようなことですね。

チェーン店だとマニュアルがある会社が多いのではないでしょうか？

当たり前のことができる組織を作るには？

当たり前の事を当たり前にするのも簡単ではありません。
店長や社員次第で大きく変わります。

当たり前のことができる組織に必要なのは、絶対に店長が折れないことです。

以下は実際に僕が実践していた方法です。

【マネジメント力向上】部下が仕事をしないのは上司の継続力が原因

当たり前のことを当たり前にできる組織にする為に必要なこと

当たり前の事を当たり前にできる組織になると、他にもメリットがあります。

当たり前ができる組織のメリット

• お客様に最低限のサービスを提供できる
• 頑張り過ぎなくてもいいという点で余裕が生まれる
• 段階を踏んで教育ができる
• 従業員の負担が軽減する
• クレームが減少する

お店全体としての負荷が減るので、主に気持ち的な余裕が生まれます。

飲食チェーン店の目標数値での狙い目

売上を上げることよりも、コストを下げることの方が難易度は低いです。

本当に飲食チェーン店で売上を上げるのは大変です。

ほとんどが、

立地×商品

でその店の売上が決まります。

自分で商品や値段を勝手に変えられない飲食チェーン店だからこそ難しいんです。

それに比べコストは店長次第で下げることができます。

人件費削減についてはこちらへどうぞ

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飲食店の人手不足対策に普段から心がけていること9選

もし自分で目標を定められるのなら、売上を上げるより労務費を下げる方をおすすめします。

まとめ

飲食チェーン店の評価は普通を狙うべき理由

• 薄利多売のビジネスで高度なサービスを提供するのが難しいから
• 不満を抱えている人の再来は難しいが、普通なら再来の可能性があるから
• 特別なサービスは求められていないから

難しいことを考えず、当たり前のことを当たり前にすれば大丈夫なんです。

今回は以上で終わります。

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