【飲食店のクレーム対処】バイトなのに客にキレられた時の対応のコツとは？

飲食店のバイトでホールをしているとお客様からクレームを言われることがあります。

自分が原因のクレームならまだしも自分に関係のないクレームを言われると辛いですよね。

「自分は関係ないのに…」とか「バイトなのに何で怒られないといけないの？」と腹が立つこともあると思います。

私自身、飲食店でバイトから店長まで経験してきましたがクレームは何度も見てきました。

いつになってもクレームは嫌なものです。

そこで今回はバイトなのにクレームを受けてしまった人に、うまくクレーマーから逃れる対応のコツを紹介します。

この記事を読めば自分と関係のないクレームを受けて辛い思いをするのを最小限に抑えることができます。

バイトなのに関係のないクレームを自分に言われた時にとる行動

まずは思っていなくてもきちんと謝罪する

運悪く関係のないクレームが自分にきてしまった時は、不本意かもしれませんが必要以上に怒られないようにする為にも謝罪は必ずしましょう。

「不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした」

と頭を下げてまずは詫びるのが正解です。

責任者が必要かどうかを判断する

この部分が1番重要なポイントとなります。

お客様のクレーム内容が責任者を必要とするかをお客様の一言で判断しましょう。

例えば、

このような内容のクレームはバイトで対応するべきではないのですぐ様、

「責任者を呼んで参ります。少々お待ちくださいませ。」

と伝えて責任者に報告しにいきましょう。

自分が直接関係のない上記のようなクレームの場合は、すぐにでもクレーム対応を責任者に変わるべきです。

ここの判断が遅れるとズルズルと関係のないクレームを言われ続けることになります。

反対に、水のお代わりを頼んだのにまだこないとかのクレームに関しては、

「謝罪＋迅速な対応」

が必要です。

クレームを受ける可能性を下げるには？

ホールの中でもクレームを受けやすいポジションがあります。それは、

です。

特にレジの人はお客様が帰り際に言いやすいのでクレームを非常に受けやすいです。

店員を呼ぶベルのある飲食店では、オーダーをとる人もクレームを受けやすくなります。

お客様に呼び止められない方法もあります。

それは料理や空いた皿でもいいので何かしら手に持っておくことです。

両手に持ってるとお客様に「忙しそうだな」と思わせることができ、クレームを言われる対象になりにくくなります。

自分と関係のないクレームをお客様から言われた時に絶対にしてはいけないこと

自分と関係のない素振りをする

自分と直接関係ないからといって「私関係ありません」みたいな態度をとると、クレームの対象があなたに代わる可能性があります。

お客様から見るとバイトであろうと店長であろうと、その飲食店の店員です。

わざわざ誰がアルバイトで誰が店長かなんて確認していません。

お客様がクレームについて話している途中に遮って話すこと

お客様のクレームに対して言いたいことが山ほどあっても、絶対に話を遮ってはいけません。

「話を聞く気があるのか？」と思われ、さらにヒートアップしてしまいます。

クレームを言われる羽目になってしまったら、話が途切れるタイミングまでは相槌を打って聞くしかありません。

くれぐれも遮らないようにしましょう。

クレームに対して否定的なことを言う

例え理不尽なクレームであっても、

• でも
• 決まりですから
• あなたが間違ってます
• どうしたらよかったのですか？

このような発言は控えましょう。

先ほど同様に確実にクレームを言っているお客様はヒートアップします。

不必要な対応は自分のストレスにもつながりますからね。

飲食店のホールで働くと完全にクレームを避け続けることはできない？

クレームって言われるととても嫌な気持ちになりますよね。

自分と関係のないものなら尚更腹も立ちます。避けれるものなら避けたいものですよね。

ですが飲食店でバイトするならクレームは避けては通れないものでもあります。

ホールなら尚更です。自分が直接関係ないものまで言われたりします。

自分と関係のないクレームから逃れるためにアルバイトができることは、

これらのことをするくらいです。下２つについてはこの記事で紹介した通りです。

ゼロにすることはできませんが、限りなく関係のないクレームを減らすことはできるでしょう。

アルバイトであってもクレームの初期対応はやる必要がある？

クレームは嫌なものですが、本来はアルバイトであってもクレームの初期対応はする必要があります。

先ほども言ったように、お客様から見たら店長もバイトも関係なく飲食店の店員です。

クレームに当たってしまったら1人の店員としてきちんと対応しなければなりません。

解決しようとは思わなくていいのです。

お客様の怒りを増幅させることなく、責任者へと引継ぐだけでいいのですから。

その為にも、

そうすることであなたが自分とは関係のないクレームで嫌な思いをすることもなくなります。

まとめ

今まで自分と関係のないクレームを言われてしまった人はたくさんいると思います。

クレームを言われる確率は下げることはできますので、もし言われてしまったことは運が悪かったと思いましょう。

そういうこともあると最初から思ってるだけで少しは嫌な気持ちになることも和らぎますよ。